厚植為民解難題 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹口碑
汝陽分公司滿意服務(wù)明星 杜斌
一個(gè)普通的清晨，汝陽縣分公司新華路自營(yíng)廳接待了一名特殊用戶。60歲的老漢手持一張自己手寫的訴狀，在廳內(nèi)發(fā)泄著自己不滿的情緒。訴狀中的“惡意扣費(fèi)”“經(jīng)濟(jì)損失”“欺騙老人”等幾組扎眼的字句，把用戶對(duì)公司的各種不滿情緒，體現(xiàn)的淋漓盡致。用戶怒火難平，在不停的叫囂，揚(yáng)言要將自己的訴狀內(nèi)容，找電視臺(tái)進(jìn)行媒體曝光。
適逢分公司杜斌經(jīng)理來店巡視日常工作。看到此情，立即上前了解情況。經(jīng)溝通了解，原為套餐變更爭(zhēng)議，客戶想要轉(zhuǎn)回原已經(jīng)下線的2009版一毛卡，由于原有套餐已經(jīng)下線，引發(fā)爭(zhēng)議。
杜經(jīng)理在了解事情的經(jīng)過后，并未急于處理，而是和用戶深入溝通家庭情況以及家中現(xiàn)有通信使用情況，并站在用戶的角度，分析用戶使用中的痛點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求點(diǎn)。
杜經(jīng)理拿著紙和筆，耐心的給用戶算賬，用一個(gè)又一個(gè)通俗易懂的例子，向用戶介紹套餐資費(fèi)迭代為老百姓帶來的益處，站在用戶的角度，耐心的與用戶溝通。歷經(jīng)2個(gè)多小時(shí)，最終得到了用戶認(rèn)可。此時(shí)杜經(jīng)理趁熱打鐵，從服務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合用戶的訴求問題，提出了2套切實(shí)可行的解決方案，最終與用戶達(dá)成共識(shí)，訴求問題得以解決。
時(shí)隔3天，用戶以詩詞方式寫了2封表揚(yáng)信，并親自送來了內(nèi)容為“東西南北信號(hào)暢通、服務(wù)百姓春夏秋冬、汝陽電信厚植為民、十分滿意永記心中”的錦旗，表達(dá)了自己對(duì)杜經(jīng)理的感謝之情。
故事并未就此結(jié)束。杜經(jīng)理在閑暇之時(shí)，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶，了解近階段用戶通信使用情況及對(duì)公司一線服務(wù)工作的建議和意見，本著“有則改之、無則加勉”的心態(tài)，持續(xù)追求用戶的“10分滿意”。通過與用戶的深入溝通，得知用戶是一名退休教師，經(jīng)常到各行業(yè)一線店面進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)，喜歡通過文字方式，真實(shí)記錄自己的服務(wù)感受和服務(wù)見解，并形成通俗易懂的詩詞，通過自己的渠道進(jìn)行正能量宣傳。
服務(wù)是國(guó)企的政治站位和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。只有高品質(zhì)的服務(wù)才能推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。就像杜經(jīng)理在汝陽縣公司服務(wù)會(huì)上所講的：“為山水汝陽43萬人民提供十分滿意的服務(wù)，是我們的初心；為酒祖圣地汝陽1328平方公里提供安全暢通的網(wǎng)絡(luò)，是我們的使命”。
10分滿意，我們永遠(yuǎn)在路上