2023年9月1日，《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實施，充分保障殘疾人、老年人便捷地參與和融入社會生活。中國電信履行央企責(zé)任擔(dān)當，積極踐行“為民服務(wù)”使命，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務(wù)適老、科技適老，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車。中國電信福建10000號客戶服務(wù)中心積極響應(yīng)集團公司號召，從老年人的特殊服務(wù)場景出發(fā)，推進線上適老化改造和無障礙建設(shè)，不僅讓操作流程更簡單、線上溝通更輕松、業(yè)務(wù)辦理更省心，截至23年10月，福建10000號服務(wù)呼入的老年用戶月均近10萬人次，接通率92.91%，服務(wù)滿意率始終保持在99%以上。
【尊老專席】一鍵呼入人工服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)無法使用特別著急？
打客服熱線導(dǎo)航不會用？
與客服溝通不暢無奈掛機？
智能產(chǎn)品使用時各種疑惑？
福建10000客服熱線立足于
老年人在通信生活中的痛點、難點
利用大數(shù)據(jù)分析建立年齡層標簽
實現(xiàn)65歲以上的老年用戶優(yōu)先接入 “尊老專席”
“尊老專席”客服人員提供便捷服務(wù)
10000號客服人員在服務(wù)的過程中
放慢語速、減少專業(yè)術(shù)語
耐心細致地輔導(dǎo)和釋疑
讓老年用戶獲得更好的服務(wù)體驗和感知
同時，10000號還推出了“透明消費專席”
即時清晰解答消費疑問
為老年人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務(wù)
讓客戶問得便捷、花得透明、用得放心
【視頻客服】面對面貼心服務(wù)
10000號遠程柜臺視頻客服
把在線渠道的方便快捷和柜臺
面對面溝通的服務(wù)場景有機融合
為部分不太擅長使用智能產(chǎn)品的老年人
或不方便使用智能產(chǎn)品的殘疾人
提供“見屏如見面”的柜臺服務(wù)
10000號客戶服務(wù)中心
積極探索遠程柜臺服務(wù)場景應(yīng)用
通過人臉識別、截圖交互
文字和語音融合交流等無障礙形式
指導(dǎo)特殊人群在線辦理業(yè)務(wù)、排查故障
提供“足不出戶辦業(yè)務(wù)”的便捷服務(wù)
未來，福建10000號客戶服務(wù)中心
將持續(xù)推進線上適老化改造和無障礙建設(shè)工作
不斷豐富服務(wù)場景，優(yōu)化服務(wù)方式
幫助老年人更好地享受科技進步帶來的信息新生活