幾乎每個(gè)周末，在不少社區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)現(xiàn)場(chǎng)，都能看到上海電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線的下沉支撐人員，他們和支局一起，奮戰(zhàn)第一季度“開(kāi)門(mén)紅”。他們跟著支局員工解答用戶(hù)咨詢(xún)，上門(mén)拜訪用戶(hù)，記錄用戶(hù)信息。
這是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線的下沉支撐一線活動(dòng)，下沉人員是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線的全體中層管理人員，在現(xiàn)場(chǎng)，他們“扮演”著觀察員、指導(dǎo)協(xié)調(diào)員及銷(xiāo)售員三種角色，實(shí)實(shí)在在解決一線的問(wèn)題，提供他們需要的“炮彈”。
2月11日，星期六，一大早下起了小雨，但在楊浦區(qū)鞍山八村的健身小花園中，依然支起了一個(gè)電信攤位，一場(chǎng)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)戰(zhàn)在當(dāng)天上午9點(diǎn)打響。
這場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)戰(zhàn)的8名主力來(lái)自東區(qū)局分公司鞍山支局和打虎路營(yíng)業(yè)廳，鞍山支局長(zhǎng)李剛和社區(qū)經(jīng)理在攤位上解答用戶(hù)問(wèn)題，營(yíng)維經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員到前期電話(huà)外呼有意向的用戶(hù)家中服務(wù)。
攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)還有一名“臨時(shí)隊(duì)員”——客經(jīng)中心數(shù)字化能力部副總監(jiān)黃旭華，他的身份是公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線下沉一線支撐人員。
除了鞍山八村，當(dāng)天有22個(gè)支局開(kāi)展了社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)，每一個(gè)攻堅(jiān)現(xiàn)場(chǎng)都有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線的下沉支撐人員，包括來(lái)自市場(chǎng)部、公客部、客經(jīng)中心、業(yè)管中心、渠道中心的中層管理人員，在迎戰(zhàn)第一季度“開(kāi)門(mén)紅”的日子里，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)為一線營(yíng)銷(xiāo)人員賦能。下沉支撐活動(dòng)從2月開(kāi)始，在2月的前兩個(gè)周末，下沉人員參與了41場(chǎng)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)。
1、每周四“搶單”下沉支局
雖然下沉支撐一線活動(dòng)從2月初正式啟動(dòng)，但其實(shí)早在春節(jié)前，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)黨群辦就開(kāi)始了各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
下沉活動(dòng)覆蓋市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線的全體中層管理人員，有近百人，每人每月至少參加一次。不過(guò)從最初兩周情況來(lái)看，有些管理人員連續(xù)兩周都去下沉支撐。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)黨委書(shū)記鄭穎要求下沉的中層管理人員要“扮演”好觀察員、指導(dǎo)協(xié)調(diào)員及銷(xiāo)售員三種角色，觀察現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售要素記錄，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)支局現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，上報(bào)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情況記錄。
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)黨委組建了一個(gè)“下沉群”，除了日常工作的溝通，這個(gè)群還是一個(gè)“搶單”的平臺(tái)，“單子”便是需要下沉的支局。每周四中午，“下沉群”中便會(huì)放出當(dāng)周需要支撐的支局名單，大家從中認(rèn)領(lǐng)，先到先得。2月2日，第一場(chǎng)19個(gè)支局名單放出后，很快就被認(rèn)領(lǐng)完了。
公客部配套制作了52分鐘的培訓(xùn)視頻，放到天翼云盤(pán)，下沉人員可隨時(shí)觀看。營(yíng)銷(xiāo)策略、工具賦能、企微建聯(lián)、空間洞察、攻堅(jiān)復(fù)盤(pán)等一系列運(yùn)營(yíng)支撐內(nèi)容負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，匯總在一張?jiān)诰�表格上，下沉人員在支撐中碰到問(wèn)題，可隨時(shí)查看聯(lián)系。更關(guān)鍵的是，下沉支撐中現(xiàn)場(chǎng)情況排摸匯報(bào)、意見(jiàn)反饋等工作也以在線調(diào)查問(wèn)卷與在線表格的形式在群里共享。
使用在線表格的好處在于，下沉過(guò)程中碰到共性問(wèn)題，可以在表格中查詢(xún)此前是否已經(jīng)有回復(fù)或解決措施，可以更快速地響應(yīng)需求。
2、把現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)帶回去
在完成上午的營(yíng)銷(xiāo)工作后，匆匆吃完盒飯，鞍山支局社區(qū)攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)又開(kāi)始了上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，“電信網(wǎng)速如何”“是否要加辦手機(jī)卡”攻堅(jiān)隊(duì)員與用戶(hù)溝通著，每一通信息都會(huì)錄入隨銷(xiāo)系統(tǒng)。
黃旭華和營(yíng)業(yè)員嚴(yán)峻組成一組開(kāi)始走訪用戶(hù)，收獲到一些意向用戶(hù)的信息。在上門(mén)過(guò)程中，黃旭華不忘自己“觀察員、指導(dǎo)協(xié)調(diào)員及銷(xiāo)售員”的角色，他碰到幾次門(mén)牌號(hào)碼與系統(tǒng)無(wú)法對(duì)應(yīng)的情況，便打開(kāi)在線表格寫(xiě)道：“需要持續(xù)提高線上數(shù)字化工具能力，在派單、建聯(lián)、數(shù)據(jù)支撐等方面為一線做好保障支撐工作。鞍山八村小區(qū)樓道門(mén)牌復(fù)雜，地址信息不準(zhǔn)，對(duì)上門(mén)確認(rèn)帶來(lái)一定不便。”
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)黨群辦處長(zhǎng)陳珺在下沉支撐大橋花苑社區(qū)攻堅(jiān)時(shí)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員用“翼銷(xiāo)售”App受理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)卡頓的情況，她立刻聯(lián)系市場(chǎng)部數(shù)字化專(zhuān)班的同事，了解到“翼銷(xiāo)售”已設(shè)置了故障日志監(jiān)控機(jī)制，類(lèi)似情況會(huì)及時(shí)處理。后續(xù)數(shù)字化專(zhuān)班會(huì)和云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部協(xié)商，將卡頓現(xiàn)象納入故障機(jī)制監(jiān)控。
在奉賢局南橋支局支撐時(shí)，客經(jīng)中心數(shù)據(jù)分析部副總監(jiān)張磊了解到支局需要更易用清晰的圈群化工具。張磊告訴支局長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的客戶(hù)標(biāo)簽和模型可以滿(mǎn)足支局需求，且已經(jīng)通過(guò)CPCP進(jìn)行圈群和派單，一線營(yíng)銷(xiāo)人員就能獲得更加精準(zhǔn)的派單。
這些意見(jiàn)和建議正是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線下沉支撐社區(qū)攻堅(jiān)活動(dòng)的意義所在。能夠聽(tīng)取聲音，幫助解決問(wèn)題的下沉才會(huì)受到一線歡迎。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條線作為政策的決策者、細(xì)化者，需要到現(xiàn)場(chǎng)去了解是否真正貼近一線需求，支局長(zhǎng)在攻堅(jiān)戰(zhàn)中需要哪些“炮彈”，上下齊心共同提高營(yíng)銷(xiāo)效率。