第13站 嘉定局南翔支局
● 說到南翔最出名的特色美食,小籠包榜上有名;說到嘉定局南翔支局的“明星”裝維人員,陳施玉當(dāng)之無愧。作為一個(gè)土生土長的南翔人,陳施玉希望自己的裝維營服務(wù)能像小籠包一樣,讓用戶都贊不絕口,心滿意足。
● 陳施玉曾做過4年的汽車裝配工作,相較于面對機(jī)械,他更喜歡與人打交道。2005年,他成為上海電信的一名裝維人員。18年的工作經(jīng)驗(yàn),不僅讓他積累了許多客戶資源,還成為南翔支局裝維營銷部的“首席”帶教老師。
01客戶的客戶也成了他的客戶
今年早些時(shí)候,陳施玉曾向一家酒店客戶一口氣銷售了100多根寬帶,成功解決了酒店房間網(wǎng)絡(luò)不佳的問題。從此之后,這家酒店客戶對陳施玉十分信任,只要客戶有需求都會第一時(shí)間告知他。
6月底,這家酒店向陳施玉介紹了一個(gè)用戶,該用戶曾經(jīng)入住過這家酒店。他住在一套別墅中,想安裝一根千兆寬帶。陳施玉向用戶推薦了上海電信的美好家套餐,但由于用戶使用的手機(jī)并不是電信的,以為更換運(yùn)營商就意味著需要更換現(xiàn)在使用的手機(jī)號碼,有點(diǎn)糾結(jié)。
陳施玉告訴用戶,老號碼可以轉(zhuǎn)入美好家套餐。然后,他又為用戶算了一筆賬,辦理美好家套餐后帶來的“福利”是“一減一增”,“減”的是用戶一年的總通信費(fèi)用要比原先僅使用手機(jī)的費(fèi)用還低,“增”的則是可以享受千兆寬帶。為了讓用戶在家中任何角落都享受到流暢的網(wǎng)絡(luò),陳施玉還特意為別墅設(shè)計(jì)了線路布局和路由器安裝位置。
用戶最終辦理了美好家套餐,不過事情還沒結(jié)束,他告訴陳施玉,市中心有套房子也想安裝寬帶。考慮到用戶在市中心的房子不常住,陳施玉便提出在美好家套餐基礎(chǔ)上,辦理一個(gè)二路寬帶即可。
看到陳施玉如此認(rèn)真地為自己定制方案,用戶非常感動。在日后回訪中,對陳施玉的服務(wù)表示十分滿意。
02爬上廣告牌安裝線路
今年7月開始,陳施玉的工作重心從公眾客戶轉(zhuǎn)移到政企客戶。7月中旬,有一家門店客戶急需安裝寬帶,并要求當(dāng)天完成,陳施玉立刻去查看大樓的弱電箱位置和線路布局。
因?yàn)槭巧套捎脴牵粯堑娜蹼娤湓谝患屹e館的更衣室內(nèi),無論是打洞,還是布線都不方便。陳施玉繼續(xù)向樓上尋找,最終在四樓找到了第二個(gè)弱電箱,他決定從四樓拉線到一樓客戶門店。
由于樓層差距較大,陳施玉找來裝維人員許業(yè)坤,兩人互相配合。盡管這些年來,陳施玉以營銷為主,但他多年的裝維手藝并未生疏,線路很快就拉至二樓平頂處。這時(shí),困難出現(xiàn),供線路通過的通信管道被密封廣告牌封死,想要順利通過,要么拆除廣告牌,要么在廣告牌側(cè)面打個(gè)小洞,客戶選擇了第二個(gè)方案。
待洞打好后,為了不破壞廣告牌中的電線,并便于日后檢修,網(wǎng)線需要從廣告牌中間的一個(gè)檢修口穿過。但廣告牌與墻面之間只有一個(gè)人的空隙,許業(yè)坤鉆了進(jìn)去,一點(diǎn)一點(diǎn)將線路送出去,陳施玉則在廣告牌外接應(yīng)穿出來的線路,拉到一樓的門店內(nèi)。
“相比個(gè)人客戶,政企客戶的裝維工作要復(fù)雜許多,我也常常和安裝師傅搭檔,我負(fù)責(zé)營銷下單,他負(fù)責(zé)安裝。” 陳施玉說。
員工有話說
經(jīng)驗(yàn)是我的,也是大家的
口述者:陳施玉
剛從裝維轉(zhuǎn)為營銷的時(shí)候,有一次工單要求在2小時(shí)內(nèi)完成受理并安裝,但客戶訴求比較復(fù)雜,加上當(dāng)時(shí)我對手機(jī)下單、線上辦理等業(yè)務(wù)并不熟悉,導(dǎo)致安裝時(shí)間不夠。我便只能請求客戶重新下單,再為他重新安裝。
有了這次教訓(xùn),我開始向營業(yè)員、行銷人員等銷售人員學(xué)習(xí),一遍遍熟悉手機(jī)系統(tǒng)。也正是有了這樣的經(jīng)歷,我不想再讓新員工重蹈覆轍。就在上周,裝維師傅封豐接到一家客戶辦理寬帶的訴求,封豐沒怎么接觸過受理,我就和他一起上門。現(xiàn)場,他用翼銷售操作,我一步步指導(dǎo),并告訴他常用的營銷話術(shù),還分享了營銷技巧。下次碰到客戶,他便會知道線上受理步驟是怎樣的。
18年的工作確實(shí)經(jīng)歷了很多事,我很樂意將我碰到的困難、掌握的技巧、總結(jié)的方法等分享給同事們,在分享和交流過程中,不同想法的碰撞往往會產(chǎn)出更好的方案,客戶也會有更好的體驗(yàn)。