為更好的完善投訴體系，加強(qiáng)信息協(xié)同，提高中國電信客戶手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號感知，優(yōu)化無線客戶投訴處理流程。中國電信長沙電信公司12月20日組織網(wǎng)運(yùn)、客服、無線及綜維中心的領(lǐng)導(dǎo)和骨干召開了無線投訴專題協(xié)調(diào)會。省公司客戶服務(wù)部副主任王娟參會并指導(dǎo)工作。
會議對近期長沙電信公司無線投訴情況進(jìn)行了復(fù)盤，網(wǎng)運(yùn)部拿出了新的優(yōu)化方案，客戶服務(wù)部給出了優(yōu)化建議和意見，多方討論后達(dá)成了共識，這標(biāo)志著長沙電信公司歲末年初無線投訴專項整治工作進(jìn)入了新的階段。
長沙電信公司城南綜合維護(hù)中心作為長沙城區(qū)最大的綜合維護(hù)中心堅決落實(shí)會議精神，由中心無線專干劉嘉牽頭，各分局班組副班長負(fù)責(zé)，從內(nèi)部各綜維分部抽調(diào)精干人員成立專項隊伍全力支撐此次無線客戶投訴攻堅行動。
行動初期，城南綜合維護(hù)中心工單高居不下，每天滯留單數(shù)都超過100張。為有效降低滯留工單，各班組放棄周末休息時間，很多投訴都是等用戶下班后晚上上門解決。例如東塘南門口班組為解決華遠(yuǎn)國際公寓高樓用戶投訴，提前一天預(yù)約客戶，等客戶晚上7點(diǎn)回家后再上門測試。因?yàn)榭蛻羲跇菍痈撸抑行盘杻H有-105dB，信號很弱，家里三臺199檔以上的電信終端都存在無法接通或者通話斷斷續(xù)續(xù)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響客戶日常的生活和工作。在長沙老城區(qū)，樓層高信號覆蓋弱是老大難問題，總是很難在短時間內(nèi)有效解決。經(jīng)仔細(xì)詢問客戶情況，并征求客戶的意見，維護(hù)經(jīng)理給出了提升客戶套餐檔次的建議，因?yàn)楫?dāng)客戶升級為VVIP用戶后可以立即申請安裝皮基站解決信號覆蓋問題。客戶經(jīng)過試算后表示認(rèn)可，并立即辦理了套餐升級，維護(hù)經(jīng)理也同步申請了皮基站施工。48小時之內(nèi)，套餐升級了，皮基站也通了，用戶的信號覆蓋問題也解決了，真正實(shí)現(xiàn)了雙贏。
歲末年初無線客戶投訴攻堅行動在城南綜合維護(hù)中心開展以來，通過電話溝通，上門測試，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，室分整改、加裝皮基站等方式，兩周內(nèi)共計處理投訴1935起，其中上門1814戶，解決信號弱覆蓋用戶94戶，解決終端使用問題152戶，解答客戶疑問361戶。不但有效降低了投訴工單的滯留數(shù)量，也極大的提高了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力，城南綜合維護(hù)中心通過與無線中心部門間的配合，提升了中國電信客戶感知和品牌形象，有效推動了高質(zhì)高效的業(yè)務(wù)發(fā)展。