●疫情期間封控在家，網(wǎng)絡是居民保障基本生活的必要方式，早上六點搶菜、白天團購、居家辦公、孩子網(wǎng)課……每一樣，都需要有通暢的網(wǎng)絡來支撐。
●如果這時候家里網(wǎng)絡壞了，那可真是急煞人的一件大事情。上海實行封控靜態(tài)管理期間，上海電信就收到過不少用戶的緊急報障。面對不同用戶的不同情況，上海電信通過線上和線下各種辦法，解決了不少用戶的燃眉之急。
●其實，封控期間，上海電信大部分裝維人員也被封控在家，只有少數(shù)持有通行證的裝維人員能夠在外通行。為了確保能夠隨時出動，他們大多不敢回家，而是吃住在單位。不管條件如何艱苦，這些為數(shù)不多的裝維人員，依然盡心盡責地為用戶傳遞著有溫度的服務。
1、利用光電話，為用戶新裝了一根寬帶
“我們小區(qū)有沒有電信的呀？我家網(wǎng)壞了，兩個孩子上網(wǎng)課，一天流量用了7G，維修人員進不來，說可能是外面的線給老鼠咬壞了。”4月12日下午2點，靜安區(qū)某小區(qū)群里，跳出一條求助信息。
求助者是居民小娟（化名），家里斷網(wǎng)后，不要說孩子上網(wǎng)課，搶菜、團購都是大問題。李靜是小區(qū)里的“團長”，看到信息后，她馬上幫小娟聯(lián)系了負責小區(qū)的上海電信社區(qū)經(jīng)理韓軍。
一場“為了孩子網(wǎng)課的接力賽”就此開始。
一番詢問后，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家通信運營商。斷網(wǎng)后，她曾向該運營商報障，但因為小區(qū)屬于封控區(qū)，無法上門維修。不得已，小娟想，試試問問上海電信有沒有辦法。
4月1日，隨著浦西進入“靜止”狀態(tài)，為該片區(qū)服務的北區(qū)電信局大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位裝維人員，負責整個片區(qū)的核酸采樣等工作的緊急保障，迄今為止，已經(jīng)在局里睡了14天。
小娟的求助被迅速轉至兩位裝維人員之一的趙獻俊手里。疫情防控期間，外來人員如果沒有特殊通行證，很難進入小區(qū)，而且小娟不是電信寬帶用戶，也無法從遠程查看寬帶故障，這原本是個死循環(huán)。
不過，趙獻俊發(fā)現(xiàn)，小娟家的固定電話用的是電信光纖電話，這讓他一下有了主意。
光纖固定電話和傳統(tǒng)固話不同，不依賴電話線纜，而是和寬帶一樣走的是光纖通路，因此每部電話都配備了一個光纖網(wǎng)關，利用上海電信云網(wǎng)融合的技術，可以直接遠程為這部網(wǎng)關開通上網(wǎng)功能，同時啟動WiFi。
原本這項服務推出，主要針對家里只有光網(wǎng)電話的老年人。很多老年人此前并沒有裝寬帶，手機流量套餐也不夠多，被封控在家后，對刷碼、上網(wǎng)團購、看微信等互聯(lián)網(wǎng)服務的需求，都在上升。因此，上海電信推出了這項服務，可以直接遠程為這些老人升級寬帶，而且在疫情防控期的前三個月免費，此后每月只需10元。
“特殊時期，電話線就是生命線，疫情一開始，我們就對轄區(qū)里幾百戶老人進行了回訪，第一，確保電話暢通，第二，了解他們的上網(wǎng)需求，看是否需要遠程幫助他們開通網(wǎng)絡。”北區(qū)電信局大華支局長丁浩告訴記者。
如今，這項服務正好用來解決小娟的問題。很快，小娟家的信息被報送至系統(tǒng)后臺，半小時后，網(wǎng)絡開通。
“網(wǎng)絡搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時最簡單不過的小事，能在此時迅速解決，總是讓人欣慰的。
2、小區(qū)無確診，電信“大白”上門接光纖
“我是一個老師，家里的網(wǎng)絡突然斷了，明天要給學生們上網(wǎng)課，這可怎么辦呀？”4月10日周日，東區(qū)電信局接到了楊浦區(qū)一位老師焦急的報障，原來這位老師在打掃房間時，不小心把連接終端的網(wǎng)線碰掉了，這一碰，光貓怎么也重啟不了，亮起了紅燈。
東區(qū)電信局工作人員在后臺系統(tǒng)查看到，設備已經(jīng)不在線，很有可能是光纖斷了，這是一個硬傷。“老師要和學生視頻連線授課，沒有網(wǎng)絡可不行。”東區(qū)電信局客網(wǎng)中心主任何卓群告訴《上海電信》報記者，小區(qū)封控期間遇到故障，一般都采取遠程指導的方式，但對于一些特殊情況，他們也會想方法特殊處理。
這位老師遇到的就是特殊情況，光纖斷了，用戶無法自己解決，而第二天就是周一上網(wǎng)課時間。東區(qū)電信局了解到，用戶所在的小區(qū)近期沒有出現(xiàn)過確診、密接等異常情況，建議用戶可以嘗試向居委提出申請，允許電信裝維人員上門維修。
居委同意了用戶的申請，并查看了用戶和電信裝維人員的核酸報告，雙方約在次日下午上門維修。第二天下午，東區(qū)電信局裝維人員穿上防護服，在居委會工作人員的陪同下來到用戶家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家里的網(wǎng)絡恢復正常，他松了一口氣，感激之情溢于言表。收工后，裝維人員細致地做好消殺工作返回單位。
3、送“貓”上門，解決百余人上網(wǎng)問題
“由于我們這里總電源跳閘，總電源電路打開后，網(wǎng)絡卻出現(xiàn)了問題，90%的房間斷網(wǎng)了，100多人在里面無法上網(wǎng)，有部分學生不能上網(wǎng)課，希望上海電信能盡快幫我們解決網(wǎng)絡問題。”4月12日下午，一個緊急求助發(fā)到了松江電信局，裝維班組支撐人員陸衛(wèi)燕接到了這個任務。
陸衛(wèi)燕告訴《上海電信》報記者，這是一棟公寓樓，在后臺查看情況后，進行了初步故障判斷，公寓樓弱電間的光貓因為總電源跳閘導致無法重新啟用，需要更換一個新的光貓設備。可是，這棟公寓是封控樓宇，裝維人員無法直接上門安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓設備送過去，由公寓樓里的工作人員進行安裝。
公寓樓的工作人員認可了這個方案，下午3點，一個新的光貓設備送到了公寓樓。陸衛(wèi)燕通過電話指導公寓樓工作人員安裝設備，但對方對如何拆裝光貓并不熟悉，電話里說不清楚，于是陸衛(wèi)燕和工作人員進行了視頻連線，通過視頻，直觀地指導工作人員如何插拔網(wǎng)線、安裝光貓并進行設置。“安裝光貓是一門技術活，對裝維人員來說是最基本的，但對于非專業(yè)人士來說，的確要費點時間。最大的困難就是對方不熟悉光貓構造和機房環(huán)境，在視頻里要一步步地進行細致的指導。”陸衛(wèi)燕說，花了半個多小時，公寓樓工作人員終于安裝好了光貓，樓內網(wǎng)絡恢復正常。
送“貓”上門的故事也同樣發(fā)生在北區(qū)電信局大華支局。
4月11日晚上8點57分，一位家住華靈路某小區(qū)的居民報障，光貓一直閃紅燈，有線和無線都連不上網(wǎng)，這位居民正在處理一件緊急工作，網(wǎng)絡突然故障讓他非常焦慮。
晚上9點09分，報障需求被發(fā)送至“大華支局營維專營一體群”里，大家迅速開始討論原因和解決方案，認定極有可能是硬件故障，線路和光貓都可能是故障點。
上門是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會同意，裝維人員才能上門維修，但時間已經(jīng)很晚，這條路未必能走通。另一個方案是先更換網(wǎng)關，遠程指導用戶更換設備，但需要用戶有一定網(wǎng)絡經(jīng)驗。
和用戶溝通之后，決定先采用第二方案，值班的裝維人員袁杰迅速穿好全套防護裝備，騎著電瓶車，將新設備送到了小區(qū)。
9點57分，用戶拿到了新光貓，距離報障正好1個小時。當晚，在遠程電話指導下，新設備順利上線。
丁浩告訴記者，4月1日以來，大華支局已處理了多次緊急報障。局里為兩位一線裝維人員配備了白色防護服，此前大場鎮(zhèn)每次核酸檢測時，兩位電信“大白”都要做應急保障。居民家網(wǎng)絡有故障時，如果遠程修復不了，就是這兩位“大白”負責處理。
4、社區(qū)經(jīng)理，居民微信上的“親密聯(lián)系人”
小區(qū)封控期間，各區(qū)局的社區(qū)經(jīng)理成了用戶微信上的“親密聯(lián)系人”，為小區(qū)居民遠程解決大大小小的網(wǎng)絡問題。
遠程指導主要通過電話、視頻等方式在線指導用戶排除故障，或者在后臺協(xié)助用戶進行遠程重啟等。“遠程指導一般由社區(qū)經(jīng)理負責，他們基本上都和社區(qū)居民加過微信，碰到故障后居民可以直接聯(lián)系到社區(qū)經(jīng)理。”東區(qū)電信局裝維管理員沈秋俊告訴《上海電信》報記者，這些日子以來，社區(qū)經(jīng)理每天都會接到十來個用戶的求助，社區(qū)經(jīng)理在線指導用戶操作，故障排除后，還會繼續(xù)關注設備在后臺系統(tǒng)中的運行情況，確保用戶網(wǎng)絡恢復正常。
松江電信局也通過多種渠道及時響應用戶的網(wǎng)絡需求。“現(xiàn)在用戶在線咨詢比較多的是連接不了無線網(wǎng)絡、網(wǎng)速慢等，一般的問題都能通過遠程指導解決，我們也會在后臺幫助用戶進行版本升級或遠程重啟。”松江電信局云網(wǎng)運營中心負責裝維管理的吳明明告訴《上海電信》報記者，針對網(wǎng)速慢，我們會先了解用戶的使用習慣、路由器的位置等，再給出相應的方案。如果還是得不到改善，我們也會建議用戶等到疫情緩解之后，再由裝維人員上門查看問題。
5、故障報修熱線，“五級診斷”攔截故障
疫情期間，家里網(wǎng)絡發(fā)生故障，用戶第一時間想到的是撥打10000號，報修電話會被自動轉接到云網(wǎng)運營部客戶服務調度中心故障報修熱線。故障報修熱線中的“五級診斷”在這次疫情中發(fā)揮了巨大作用，居家辦公的受理員可以快速地進行預處理和預輔導。
所謂“五級診斷”，第一級是對用戶的部分信息做初步判斷，比如說它是全屋WiFi、智慧家庭還是其他產(chǎn)品；第二級對用戶的賬務情況做一個判斷，是否存在欠費、停機等；第三級則是篩查用戶所處區(qū)域是否有批量故障；第四級為IPTV錯誤代碼問題；第五級則是全程端到端的診斷流程，包括用戶線路設備、電信網(wǎng)絡等。如果受理員整體測試下來沒有發(fā)現(xiàn)異常，那會根據(jù)用戶的描述，查看是否是硬件或者應用的問題。
近日，一位用戶打電話報障，說家里的WiFi不能用了。受理員通過“五級診斷”測試發(fā)現(xiàn)，該用戶的線路正常，網(wǎng)絡也沒問題，懷疑可能是用戶的硬件出現(xiàn)故障。于是，受理員詢問用戶：“家庭網(wǎng)關上的指示燈情況如何？”用戶描述道：“有一個電源燈不亮了。”受理員對用戶說：“可能是電源線存在問題，您家是否有備用的電源線，可以換一根試試。”好在用戶自己有備用電源線，根據(jù)受理員遠程指導，成功換上了新的電源線，WiFi立刻恢復了。
其實，用戶報修的不少問題，都可以通過遠程指導解決，比如家庭網(wǎng)關使用時間過長導致假死機、單純網(wǎng)頁打不開等故障，讓受理員能夠基于用戶描述的情況做出判斷和指導修復。
如果通過“五級診斷”后無法通過線上解決的問題，則往往需要多個部門的協(xié)同配合了。4月12日，受理員接到用戶電話，反映家里網(wǎng)絡壞了，小孩沒法上網(wǎng)課。受理員“五級診斷”后，判斷可能是設備出現(xiàn)故障，需要線下維修或者更換設備。
于是，受理員上報給客戶服務調度中心管控室，管控室又聯(lián)系了用戶所屬的西區(qū)電信局，西區(qū)電信局隨即響應，派裝維師傅與用戶溝通，確定是用戶的家庭網(wǎng)關問題。為了讓孩子能夠及時上網(wǎng)課，西區(qū)電信局與居委溝通后，立刻調配持有通行證的裝維師傅，穿好防護服，趕到用戶家中更換了家庭網(wǎng)關設備，孩子終于能繼續(xù)上網(wǎng)課了。
“特殊時期，我們希望依然能夠及時解決用戶問題，一如既往地為用戶提供有溫度的服務。”云網(wǎng)運營部客戶服務調度中心受理室主任周佩說道。
編輯／高微潘少穎
