項(xiàng)目實(shí)施周期、業(yè)務(wù)開通工單中客保系統(tǒng)退單量、大光端機(jī)建設(shè)時(shí)限等一系列數(shù)字大幅下降，這一成績(jī)來(lái)源于“政企業(yè)務(wù)一體化施工”項(xiàng)目。“服務(wù)感知”是今年公司的7個(gè)確保體系重點(diǎn)工作之一，而政企業(yè)務(wù)一體化施工是其中的關(guān)鍵工作之一。今年3月起，網(wǎng)運(yùn)部正式實(shí)施政企施工一體化，一體化的目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向，打破瓶頸，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化施工，減少上門次數(shù)，縮短開通時(shí)間，提升客戶滿意度。在這個(gè)過(guò)程中，原來(lái)的部門墻被打破，避免了相互等待中形成的時(shí)間浪費(fèi)，一支施工隊(duì)加項(xiàng)目經(jīng)理就可以進(jìn)行全程進(jìn)度管控和用戶協(xié)調(diào)。
流程從14天降至9天
與傳統(tǒng)操作流程不同，政企業(yè)務(wù)一體化施工后，業(yè)務(wù)派單改為區(qū)域派單；IPMAN、MPLS-VPN開通管控從信網(wǎng)部調(diào)整到上海NOC政支中心；用戶側(cè)大光端機(jī)建設(shè)單位由網(wǎng)發(fā)部工建中心調(diào)整到網(wǎng)運(yùn)部線路中心和區(qū)局；業(yè)務(wù)開通費(fèi)用由政支中心統(tǒng)一結(jié)算，區(qū)局提供考核結(jié)算依據(jù)。優(yōu)化的總體原則是達(dá)到整體效果最優(yōu)，提高管控能力。
由網(wǎng)運(yùn)部傳輸線路中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)的是集團(tuán)客戶和政企本部客戶所涉及的基礎(chǔ)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的配光纜、用戶側(cè)大光端機(jī)的建設(shè)和業(yè)務(wù)開通管控。“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，以前，同一家客戶的不同工單，需要好幾批人上門，先是前期勘查、光纜建設(shè)，再是設(shè)備安裝，最后業(yè)務(wù)開通。對(duì)于客戶而言，無(wú)形中就會(huì)覺得施工的單位多、流程長(zhǎng)。”傳輸線路維護(hù)中心副主任趙鷹向記者介紹，實(shí)施一體化施工后，光纜建設(shè)、設(shè)備安裝、業(yè)務(wù)開通調(diào)測(cè)統(tǒng)籌到同一施工隊(duì)伍，業(yè)務(wù)開通工單從按業(yè)務(wù)施工變更為按區(qū)域承接全業(yè)務(wù)施工，通過(guò)客戶端施工統(tǒng)籌安排，解決了各部門之間缺乏有效的溝通與配合、項(xiàng)目實(shí)施周期長(zhǎng)、多次上門等問(wèn)題。以前，傳統(tǒng)操作流程需要14天的項(xiàng)目，如今降至9天。有客戶不禁感慨，以前網(wǎng)絡(luò)出問(wèn)題，即使找到人也不一定能找對(duì)人，現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理上門，首先遞上一張名片說(shuō)：“以后有什么問(wèn)題都可以找我。”
開通時(shí)間越來(lái)越短
政企業(yè)務(wù)一體化施工正式實(shí)施后，傳輸線路中心收到好幾封表?yè)P(yáng)信。其中一封來(lái)自一家傳媒影視制作公司，該公司需要在每個(gè)交易日在全國(guó)范圍內(nèi)做150分鐘的電視直播內(nèi)容。今年3月，他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸出現(xiàn)問(wèn)題，本以為需要等上一段時(shí)間，沒想到的是，剛剛與傳輸線路維護(hù)中心聯(lián)系，就立刻得到反饋，當(dāng)天技術(shù)人員便趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行線路診斷，加班加點(diǎn)，最終完成線路施工，保證了節(jié)目直播的順利進(jìn)行。
這樣的速度得益于一體化施工。一體化施工通過(guò)梳理流程，解決了帶寬型業(yè)務(wù)開通工期不定、異常情況頻發(fā)的狀況，明確管控職責(zé)，將光纜建設(shè)、設(shè)備安裝、業(yè)務(wù)開通調(diào)測(cè)等具體環(huán)節(jié)的異常操作職責(zé)下沉，解決了資源重調(diào)度工作及業(yè)務(wù)開通整體流程管控的分離。優(yōu)化流程后的成果顯而易見，業(yè)務(wù)開通工單中客保系統(tǒng)退單量、MSTP裝移工單都只有原先的一半不到，大光端機(jī)建設(shè)時(shí)、本地業(yè)務(wù)開通歷時(shí)也都明顯下降。
在大光端機(jī)一體化上，整個(gè)項(xiàng)目的施工時(shí)間也在縮短。今年6月，在海警總隊(duì)的光纜和大光端機(jī)建設(shè)上，由于之前方案勘查時(shí)，網(wǎng)運(yùn)部線路中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況了解得很清楚，設(shè)計(jì)人員直接出設(shè)計(jì)方案，無(wú)需再到現(xiàn)場(chǎng)勘查，且為了配合一體化施工將光纜資源提前入庫(kù)，施工單位可以預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)間。這樣的流程下來(lái)，整個(gè)項(xiàng)目從收到用戶需求到實(shí)施完工，一共經(jīng)歷9個(gè)工作日，比公司要求的13個(gè)工作日考核時(shí)限少了4天。而在一些重點(diǎn)通信保障項(xiàng)目上，如上海衛(wèi)星通信站到三沙的視頻會(huì)議線路，僅用4小時(shí)就完成光纜建設(shè)、設(shè)備安裝和業(yè)務(wù)開通的一體化施工。
售中、售后合二為一
一體化施工后，施工單位中推廣使用的I運(yùn)維App，讓售中和售后有機(jī)結(jié)合。“業(yè)務(wù)開通需要與網(wǎng)管聯(lián)系，但網(wǎng)管人不多，一旦多組人同時(shí)施工，網(wǎng)管的電話很可能打不進(jìn)去。在客戶面前不停地打電話，客戶感知肯定不好。”政支中心副主任彭立云向記者介紹，推行I運(yùn)維App后，所有操作有跡可循，施工人員在App上發(fā)消息后，網(wǎng)管可以主動(dòng)打電話，無(wú)形中減少了施工時(shí)間。除了明確網(wǎng)管工位操作時(shí)限，I運(yùn)維也對(duì)數(shù)據(jù)配置時(shí)間進(jìn)行了明確，制定了異常情況處理的流程。
為規(guī)范帶寬型業(yè)務(wù)施工，網(wǎng)運(yùn)部制訂了《政企帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)工作售中管控細(xì)則》等一系列規(guī)章，明確了客戶端施工的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)施工部門的施工質(zhì)量要求、施工規(guī)范要求和施工滿意度。目前業(yè)務(wù)開通工單的預(yù)約率從45.19%上升至93.51%。正是因?yàn)檫@些舉措，使政企施工上門次數(shù)，由原來(lái)的平均6次，下降為有資源開通和放裝1次、無(wú)資源建設(shè)加放裝3次。
