客服中心堪稱是“秒級(jí)管理”，每個(gè)話務(wù)員要在200秒之內(nèi)接通一個(gè)電話并解決用戶問(wèn)題。如果一通電話增加1秒，整個(gè)10000號(hào)客服體系就要多配置3~4名話務(wù)員。如何將這支龐大的客服隊(duì)伍培養(yǎng)成整齊劃一的服務(wù)鐵軍，充分激發(fā)工作效率，又有家一般的溫情與凝聚力呢？
■記者 孫妍
業(yè)務(wù)外包，管理不外包
客服中心有四個(gè)主要服務(wù)渠道，包括10000號(hào)呼入、10000號(hào)呼出、互聯(lián)網(wǎng)客服和星級(jí)客戶經(jīng)理，涉及1600多名外包員工。
為了降本增效，客服中心一直實(shí)行嚴(yán)格的考核機(jī)制，不過(guò)，考核是基石，激發(fā)個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)體系才是活化劑。
從2013年起，客服中心就開(kāi)始實(shí)行星級(jí)評(píng)價(jià)體系，從10000號(hào)呼入隊(duì)伍開(kāi)始，慢慢將各個(gè)渠道納入到評(píng)價(jià)體系中。所謂星級(jí)評(píng)價(jià)體系，就是一線員工每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行評(píng)星，考核周期是前三個(gè)月，考核指標(biāo)非常全面，包括出勤率、QA達(dá)標(biāo)率、在線一次解答率、維系客戶情況以及產(chǎn)量（一個(gè)月接通多少電話）等。
考核指標(biāo)也相當(dāng)嚴(yán)格，一星級(jí)是及格線。達(dá)到二星級(jí)以上的員工，幾乎是零請(qǐng)假，堪稱是鐵一般的紀(jì)律，目前二、三、四、五星級(jí)的員工覆蓋率達(dá)到了35%，可謂“業(yè)務(wù)外包，管理不外包”。
星級(jí)俱樂(lè)部，嫁接起“四部階梯”
為了讓物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)并舉，客服中心還搭建了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)共享、能力提升、緩解壓力的平臺(tái)——星級(jí)俱樂(lè)部。
如何成為星級(jí)俱樂(lè)部的會(huì)員？星級(jí)評(píng)價(jià)體系是一個(gè)必要參考指標(biāo)，只有上一年累計(jì)獲得20顆星及以上，或上一年在職月均2顆星及以上，才能成為星級(jí)俱樂(lè)部的會(huì)員。
星級(jí)俱樂(lè)部的會(huì)標(biāo)、會(huì)旗、徽章都由會(huì)員自己設(shè)計(jì)，定期舉行戶外拓展、培訓(xùn)講座和主題沙龍，還有張貼星級(jí)排行榜的文化墻和共享俱樂(lè)部成長(zhǎng)點(diǎn)滴的雜志。
五星級(jí)員工（全年50顆星及以上）可以說(shuō)是鳳毛麟角，除了在物質(zhì)上充分肯定五星級(jí)員工的個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)外，客服中心也通過(guò)星級(jí)俱樂(lè)部進(jìn)行師徒帶教，使其成為經(jīng)驗(yàn)共享平臺(tái)。從4年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，2016年度的三星級(jí)、二星級(jí)員工都比2015年度翻了個(gè)倍，五星級(jí)員工的標(biāo)桿作用正在輻射開(kāi)來(lái)。
將近5年的潛移默化，星級(jí)評(píng)價(jià)體系已經(jīng)成為員工自我衡量的一大標(biāo)準(zhǔn)。在核心崗位評(píng)定面試中，員工常常會(huì)自豪地談到，自己已經(jīng)累積到幾顆星，有望登頂今年的五星級(jí)之列。
有一位員工這樣分享星級(jí)評(píng)價(jià)體系對(duì)自己的激勵(lì)，從一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)摸不著頭腦的小白，晉升到星級(jí)俱樂(lè)部，激勵(lì)著他不斷提升自己，每天回到家，還要拉著家人來(lái)模擬對(duì)話。
未來(lái)，客服中心還將把10000號(hào)園區(qū)臺(tái)最中心的16個(gè)位置打造成“星級(jí)員工示范崗”，將首席位置固定下來(lái)，讓話務(wù)員們有更明確的目標(biāo)。
客服中心四個(gè)渠道的工作內(nèi)容、考核指標(biāo)是截然不同的，近年來(lái)，通過(guò)星級(jí)評(píng)價(jià)體系的完善，“四部階梯”開(kāi)始在同一地平線上豎起。而星級(jí)俱樂(lè)部則是一個(gè)瞭望塔，嫁接起“四部階梯”，讓員工能夠看到自己的未來(lái)和目標(biāo)。
接上“智慧人力”的翅膀
今年雙十一期間，阿里客服系統(tǒng)完成了一次史上最大規(guī)模的人機(jī)協(xié)同，機(jī)器人“阿里小蜜”承擔(dān)了95%的客服咨詢。一旦插上技術(shù)的翅膀，數(shù)據(jù)的處理效率就能成倍加快。
在公司，客服中心和浦東局是“智慧人力”的兩大試點(diǎn)單位，希望能夠建立一套智能化的評(píng)價(jià)體系。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，他們要做的是如何將星級(jí)評(píng)價(jià)體系和公司人力資源部的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行對(duì)接。一個(gè)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，其實(shí)牽動(dòng)著海量的考核數(shù)據(jù)，客服中心每個(gè)月都需要從網(wǎng)運(yùn)、CRM等不同系統(tǒng)中抽調(diào)數(shù)據(jù)，大量的拼表工作需要人工完成。如何通過(guò)完備的IT系統(tǒng)支撐起星級(jí)評(píng)價(jià)體系的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，讓員工能夠?qū)崟r(shí)地看到自己的完成進(jìn)度，這將是最大的考驗(yàn)。
接上“智慧人力”的翅膀，讓星級(jí)評(píng)價(jià)體系活起來(lái)，充分激發(fā)話務(wù)員的活力，打造一支有溫情又智能的服務(wù)鐵軍。
