上海電信寬帶自助服務（由集團客服運營支撐中心申報）近日獲得集團科技進步三等獎，“上海經驗”將寫入集團寬帶自助服務5.0規范，并在全國所有省級公司中推廣。
■記者王昕
為家里的網關健康打打分
今年10月以來，公司微信客服、微廳、歡go客戶端等渠道悄然上線了“網關智能體檢”功能。該功能從無線接入設備、無線功能開啟、有線接入設備、持續運營時間、CPU占用率、家庭網關溫度、內存占用率共7個維度對上海電信家庭用戶的寬帶使用情況進行了一次智能體檢。
據記者體驗，利用手機登錄“中國電信上海客服”微信公眾號，依次點擊“我的服務”—“自助報障”—“快速保障”—“網關智能體檢”，整個過程不過十幾秒時間，即可完成一次“體檢”。隨后，系統會為用戶的家庭網關健康度打分，例如網關連續開機時間過長，連接上網設備數量過多，都可能影響系統對網關健康度分值。最終，系統會出具一份詳細的“體檢報告”，通過無線圖譜、有線圖譜等方式讓用戶了解自己家里的寬帶及上網設備的使用情況，并給出提升健康度的建議。
值得一提的是，用戶頗為關心的網關LED指示燈開關等功能已被加入進來。據記者實測，在手機端操作“關閉”之后，LED指示燈即瞬間關閉，用戶感知良好。據悉，“網關智能體檢”功能支持上海地區近200萬個“悅me”網關，幾乎所有參與員工套餐的公司員工都可以體驗嘗鮮。
據參與科技進步獎評審的集團領導表示，上海電信的寬帶自助服務在全球固網運營商中都處于領先位置。
據悉，明年上海電信的寬帶自助服務相關標準將寫入集團寬帶自助服務5.0規范，在全國所有省級公司推廣。“網關智能體檢”功能由全國集約的天翼網關能力平臺（由上海研究院運營）提供，將成為集團智慧家庭業務板塊的重要能力之一。隨著elink標準的正式發布，可實現家庭網絡設備的互聯互通，未來電信的天翼網關還能與小米等其它廠商和品牌的智能設備互聯，并提供能力。
從“能用”到“好用”“想用”
對許多上海電信寬帶用戶來說，寬帶自助報障已是一項使用多年且使用體驗不錯的服務形式。據網運部客調中心數據顯示，互聯網（寬帶、IPTV、固話、移動全業務自助報障）+IVR語音自助報障服務量月均近50萬次，自助報障工單占總工單量的近52%，超過了半邊天，使用人數達百萬級，在電信用戶中已有較高的知曉度和較好的口碑。同時，人工報障服務量同比下降明顯，分流成效和服務感知提升非常顯著。
據網運部客調中心介紹，“網關智能體驗”是“寬帶自助報障”之后上線的又一大智慧家庭應用。數據顯示，60%-70%的用戶報障可以通過自行恢復的方式解決，而“網關智能體檢”可以幫助家庭用戶養成更好的寬帶使用習慣，并實時監控自家的網絡使用情況。
集團客服運營支撐中心相關人士表示，從寬帶自助服務1.0規范發展到明年的5.0版本，上海電信在經驗輸出方面一直非常突出，在5.0規范中，上海模式體現得非常明顯和重要，“目前，我們想做的是，通過全國推廣，讓全國電信用戶從‘能用’互聯網服務，到‘好用’，再到‘想用’，并進一步提升用戶的黏度。”
據悉，全集團寬帶自助服務使用次數已過億次，集團客服部和網運部都對互聯網報障服務給予了很大支撐。
將“網管能力”賦能用戶
集團轉型3.0戰略中提出“業務生態化”。“過去，我們主要關注寬帶、IPTV（ITV）等強關聯業務，未來自助服務還將延伸到移動端，讓互聯網服務手段擴展到更廣闊的業務范圍中，體現出電信的差異化服務競爭優勢。”上述集團客服運營支撐中心人士表示，目前，在互聯網自助服務上，中國電信在全球和國內都處在領先位置。
下一步，智慧家庭、移動業務、遠程測速等都將向全集團互聯網服務體系推廣。互聯網的服務意識還在進一步深化。
早在2014年初，客服部、網運部就有了“賦能客戶”的想法。網運部希望將受理員具備的網管能力也賦予用戶，將網絡能力在后臺封裝好，提供給用戶。在這個鏈條中，網運部聯合企信部、NOC、移互部開發能力平臺，客服中心、電渠中心等通過微信公眾號等渠道將能力賦予用戶，而集團客服運營支撐中心、公司客服部則再將這種能力推廣至全國31個省級公司。
客調中心表示，上海電信強大的OSS綜合業務運營和管理平臺的強大能力是公司在互聯網服務上領跑集團的最強有力支撐，“我們后端的能力足夠強大，我們才有信心、有能力賦能給用戶。”
AI客服正在研發中
另據客服部透露，目前客服部、網運部正在總師室、網發部等的指導下研發真正的服務“黑科技”——AI人工智能客服。
過去，報修服務在10000號體系中的菜單層級較深、按鍵多，用戶容易按錯、迷失，而報障這個相對標準化的服務流程，已經具備了開展AI人工智能客服的一定基礎。由AI客服完成對用戶語音和語義的識別，就有可能真正智能化地完成報障服務。
設想一下，也許一年之后，當用戶再次撥通10000號報障之時，電話那頭已經不再是人工受理員，而是AI機器人。這無疑將使公司的智能服務水平上升到新的高度。
記者手記：互聯網上有“藍軍”
互聯網服務體系方便了用戶，增加了用戶黏性，除此之外，還會有什么其它好處嗎？
集團公司提出的服務“藍軍”思維，值得思考。過去，系統后臺和客戶感知之間總有一道模糊的距離感，一邊用戶投訴，另一邊后臺數據、報表卻顯示一切正常。
問題究竟出在哪兒了？
設想一下，如果互聯網服務系統能夠提供足夠多的用戶樣本，通過用戶的行為大數據分析，就能發現產品、服務、網絡等方面存在的實實在在的問題。將人工智能、大數據等前沿技術應用在客服工作中，將為真實還原客戶感知帶來更為準確的模版，對服務，甚至網絡建設等等各方面工作都將帶來幫助和提高，真正做到內部知己知彼，內部相互激烈，內部相互推動。
