每到月末，總是營業(yè)廳最忙碌的時候，對于莘閔局的莘東路營業(yè)廳來說，更是不在話下，2月26日下午，營業(yè)廳一樓的大廳里已經(jīng)人頭攢動，如何在茫茫大人流中收獲大商機，成為擺在莘東路營業(yè)廳面前的課題。在最新春開銷售競賽周排行榜中，莘東路營業(yè)廳位列第三的位置，他們是如何做到的？
■記者李蘊坤
賬單里窺見大商機
坐落在莘東路和莘松路交叉口的這家電信營業(yè)廳就像一座大港口，每天承受著大量的客流吞吐量，記者一進門，就看見幾位年紀稍長的用戶擠在門口的咨詢臺前，煞有介事地打聽套餐的內(nèi)容。
副店長張娟娟說：“周末和月末的客流量是最多的，每天都有近千人來店辦理業(yè)務。”在這個兩層樓的營業(yè)廳里總共有超過50名員工負責接待客戶，崗位細分到咨詢、公眾客戶、政企客戶、營改增和收銀專柜，另外還有多名駐店商在一樓銷售自家品牌的手機。
“目前，我們營業(yè)廳首推的，肯定是199元的十全十美套餐。”張娟娟說，雖然銷售競賽的主要項目還涉及寬帶、IPTV、播播TV、智能組網(wǎng)等，但十全十美套餐依然是重頭戲。為了更好地抓住銷售機遇，張娟娟給收銀專柜的工作人員也制定了銷售任務，讓他們負責“賬單營銷”。
來收銀專柜辦理付費的用戶多是老年人，習慣付了錢就走，那么該如何向他們推薦十全十美套餐呢？張娟娟介紹：“在營業(yè)員端的客戶付費界面里，有一個名為‘商機’的按鈕，點開之后會顯示客戶是否有資格轉到更優(yōu)惠的融合套餐。”確認過商機之后，收銀員會為用戶填寫一張比價表，用賬單上最直白的價格優(yōu)惠吸引他們的關注，由此將原本只是來辦理付費業(yè)務的用戶引導到咨詢臺，那里的工作人員將進一步為他們解釋轉換套餐后能省多少錢，或是在同等價位下轉成融合套餐能享受更快的寬帶速度以及更豐富的手機和固話服務。
“無論最后用戶有沒有變更套餐，只要收銀員將他們成功引導到咨詢臺，都可以看作是完成一項指標，這樣也是給員工更多的激勵。”如果在不那么忙的時候，張娟娟還會開設“賬單省錢專柜”來主打這類套餐變更業(yè)務。
不光賬單里可以窺見商機，駐店商也是銷售抓手。張娟娟稱，只要駐店商在銷售手機的同時推薦用戶購買了十全十美套餐，用戶便能獲得相應的終端補貼，這些也將納入營業(yè)廳的考核指標。
搶盤專項激勵鼓舞斗志
作為閔行區(qū)內(nèi)唯一的一級廳，莘東路營業(yè)廳早已成為許多轄區(qū)內(nèi)電信用戶的金字招牌，用戶若是在使用電信業(yè)務過程中遇到不如意的事，常常會來到莘東路營業(yè)廳反映情況。
一旦產(chǎn)生投訴等相關情況，工作人員有一套環(huán)環(huán)相扣的處理模式：如果營業(yè)員的解釋不被接受，將由值班長出面協(xié)調(diào)，帶領用戶前往后臺接待室詳細解釋和解答用戶的疑問，“每周我們都會統(tǒng)計重復出現(xiàn)的問題，對特定場景進行有針對性的演練，并在月初的員工大會上集中打磨銷售與服務的話術。”
精益求精的戰(zhàn)術極大地提升了營業(yè)廳的工作效率，光是咨詢臺就頂下了營業(yè)廳一半以上的銷售指標，負責咨詢臺的兩位營業(yè)員能夠快速為用戶解釋套餐內(nèi)容、審核證件，并進行業(yè)務預判，將他們分流到12個公客柜臺去受理。
為了激勵員工們愈戰(zhàn)愈勇，營業(yè)廳還在基礎銷售指標之外，設立了搶盤的專項指標。隨著價值兌現(xiàn)，員工們的斗志燃燒得更旺了，人才的流失率也顯著地降低了。2017下半年，他們的流失率已經(jīng)降至更低的水平。
近日，莘東路營業(yè)廳還成立了呼叫小分隊專攻“單轉融”業(yè)務，隊伍里有17名工作人員，每天安排兩位成員負責聯(lián)系單裝寬帶用戶，推薦他們轉換成融合套餐。“一天差不多能打幾百通電話，其中有一半的用戶有意向換套餐。”張娟娟自豪地說，在莘東路營業(yè)廳新裝寬帶用戶里超過90%選擇融合寬帶。
一起“奔跑吧，兄弟”
平日里大家都在為搶盤、刷指標力爭上游，要說莘東路營業(yè)廳業(yè)余時間有什么放松活動，張娟娟不免有些遺憾地表示：“員工人數(shù)多，崗位又劃分得很明確，日常工作中還真沒有什么機會去聚會或旅游。”但這并不代表莘東路營業(yè)廳失了人情味，其實，他們每年的團建活動都別具一格。張娟娟回憶道，去年他們特地找了一家團建公司，組織全廳的營業(yè)員，在一處古鎮(zhèn)展開了為期兩天的精彩冒險。
張娟娟興奮地說：“我們63個人分作兩批，在古鎮(zhèn)里尋寶，感覺就像《奔跑吧兄弟》！”行程中既有充滿趣味的小游戲，例如摸物品、猜答案，也有教鸚鵡說話等略叫人頭疼的挑戰(zhàn)，更別提“撕名牌大戰(zhàn)”這種看不見硝煙的“跑男”式對決了。即便是工作中較少相互接觸的員工，也能在多樣化的項目刺激下迅速打成一片。雖然滿滿當當?shù)幕顒訒韼追制v，但歡聲笑語的經(jīng)歷確實非常減壓，而且讓團隊的凝聚力大大地提升了。
