“真沒有想到我們竟然落后這么多……”拿到上個月的報表，松江局九亭大街營業廳的負責人很意外，一直處于中上游的九亭大街營業廳好像在突然之間就落后了一大截。他們決定用無條件全情投入來奮起直追。

■記者章蔚瑋

辛苦外呼收獲驚喜

從拿到報表開始的第一天起，營業廳內的4部電話變得異常忙碌，不僅白天幾乎全部占線，到了下班時間，4個營業員仍然坐在電話機前，從下午5點“呼”到晚上7點，每個月每個人2000條外呼的任務，雖然艱巨，卻意義重大。

為了提高外呼的接聽率，營業廳在與用戶打交道的過程中不斷積累經驗。從電話接通時的那句“您好，這里是上海電信。”變成了“阿姨\爺叔，儂好！阿拉是上海電信九亭大街營業廳。”從“您之前的電信套餐已經到期……”到“阿拉此地的套餐在降價，儂要不要看看叫……”營業廳的思路是先獲取電話那頭用戶的信任，再直入主題，告訴用戶優惠信息。

那些接收到外呼電話的用戶基本都是套餐到期的電信老用戶，他們原本辦理的老套餐，與電信最新推出的十全十美套餐相比，無論是資費價格還是套餐內容都已經沒有優勢。因此只要用戶愿意聽外呼人員把內容介紹完，通常都會同意辦理升級或者轉換套餐。因此，營業廳就在“語氣親和力，話術簡單明了”上下功夫，比如用滬語介紹可以拉近與用戶的距離，用最優惠的內容吸引用戶的注意點，這些都是幫助他們完成與用戶溝通的關鍵。

在壓力下，營業員們日夜兼程，連呼一周。剛開始成效似乎并不如預期。不少預約第二天會來辦理的用戶并沒有如期而至。營業廳開始反思自己的策略到底是哪里出了問題，大家一邊焦慮一邊在反思中迎來了第一個周末，這個周末讓營業廳有了意外驚喜，來辦理十全十美套餐的用戶絡繹不絕。原來不少用戶因為下班時間太晚，就將辦理的時間改到了雙休日。“虛驚一場”之后，營業廳對用戶辦理時間節奏的把握有了經驗，平時專注于外呼，雙休日安排人力接待辦理業務，有序安排下，營業廳打了一場漂亮的翻身仗。在已經公布的成績中，從郊區局營業廳組“倒數第一”一躍進了“前三”。

因“禍”得福

在這次大飛躍背后，除了每人每月2000條外呼的任務外，每人每個月的轉換率要求同樣是制勝關鍵。“原先對于營業員來說，完成指標就能拿激勵，完不成也不會扣錢，所以大家會比較隨意，這次我們轉變了思路，既有追加獎勵但同時也有扣罰，讓我們更有緊迫感。”一位骨干營業員告訴記者。據了解，這次“新戰術”推出不久，就有營業員被扣罰了200元，但這激發了大家，很快，業務完成率蒸蒸日上，罰款越來越少，獎勵越來越多。

不少營業員會重點關注對外呼時表現出濃厚興趣的用戶，對約定了具體辦理時間的用戶進行重點標注，以追蹤這些用戶的后續動態。針對其中沒有來辦理的“標星”用戶，他們會進行二次電話回訪，了解發生變化的具體原因，及時解決或者解答。不少對套餐存有疑問的，或者忘記來辦理的用戶，通過二次回訪完成了套餐的轉換和升級。

在九亭大街營業廳負責人看來，原本九亭大街營業廳在其他各項業務指標完成排名處于中游，長期如此，大家便很容易喪失斗志。這次在融合套餐的競賽中得了“倒數第一”，反而徹底激勵了大家的斗志，一個月實施“新戰術”其實提升的不僅僅是業績，同時也提高了營業員的服務意識。

營業廳相關負責人告訴記者，下個階段，他們的目標是提升播播TV的裝機率。目前，不少營業員已經養成了銷售終端的同時緊盯用戶下載播播的習慣。在負責人看來，意識上來了，業務發展的難題就容易解決了。