2018年，上海電信政企客戶售后端交出了一張漂亮的成績(jī)單：政企客戶故障修復(fù)及時(shí)率同比增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn)；政企客戶售后滿意度上升6個(gè)百分點(diǎn)。在這背后，上線一年的“政企一體化”工程功不可沒(méi)。
故障修復(fù)：縮短了半小時(shí)
2018年的政企專(zhuān)線故障出修記錄數(shù)據(jù)顯示，故障修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)比2017年縮短了半個(gè)小時(shí)。
“你不要小看這半個(gè)小時(shí)，在2017年不要說(shuō)半個(gè)小時(shí)，想要縮短10分鐘，都是很難想象的。”上海NOC傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分中心副主任屠克杰說(shuō)，過(guò)去他們傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分中心的十多個(gè)工程師幾乎人人背一個(gè)工具包時(shí)刻準(zhǔn)備出發(fā)，就怕超過(guò)維修時(shí)限。“偏偏不少重要的政企專(zhuān)線用戶都在浦東，從陸家嘴、外高橋，再到自貿(mào)區(qū)，從南泰開(kāi)車(chē)趕過(guò)去，路上就要耗費(fèi)不少時(shí)間。”遇上維修高峰時(shí)間，一天有幾十張工單排著隊(duì)等他們上門(mén)維修，十多名工程師全部派出去還不夠，只能全體輪軸轉(zhuǎn)，非緊急的工單就只能和客戶溝通改期，因此能確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完工已經(jīng)很不容易。
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員少、維修網(wǎng)點(diǎn)少、流程繁復(fù)是政企專(zhuān)線維修的三大痛點(diǎn)。過(guò)去，政企專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)售后涉及上海NOC、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部傳輸線路維護(hù)中心、上海通服電信科發(fā)三個(gè)單位，但三家單位分工不是很清晰，一旦報(bào)修，三家單位都派人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修，而最終能解決問(wèn)題往往也就一個(gè)部門(mén)，“比如是傳輸線路維護(hù)中心的故障，NOC和電科發(fā)其實(shí)就不用趕過(guò)去。但如果是光分機(jī)的問(wèn)題，其他兩個(gè)部門(mén)去了也解決不了。”久而久之，形成了“維修故障忙”與“流程繁復(fù)”之間冷熱不均的癥結(jié)。
2018年1月，由NOC牽頭，與電信科發(fā)、傳輸線路維護(hù)中心一起發(fā)起了政企一體化項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)近半年的籌備，于2018年5月正式啟動(dòng)，1個(gè)管控中心、1個(gè)“技術(shù)支撐小組”、5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)組成了政企一體化網(wǎng)絡(luò)上線，其中最大的亮點(diǎn)是，流程重新設(shè)計(jì)了、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張了。3個(gè)部門(mén)同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況不再出現(xiàn)，“坐鎮(zhèn)在南泰的管控中心統(tǒng)一派單，再根據(jù)報(bào)障的維修點(diǎn)就近派單，電信科發(fā)的工程師統(tǒng)一到現(xiàn)場(chǎng)維修，技術(shù)支撐小組全程追蹤。”
專(zhuān)業(yè)維修人員：增長(zhǎng)了3倍
如今，政企客戶在提出申請(qǐng)后，在手機(jī)端能實(shí)時(shí)看到上門(mén)維修工程師當(dāng)前位置、到達(dá)時(shí)間及聯(lián)系方式。和互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)模式一樣，政企專(zhuān)線售后做到了服務(wù)可視化，從分配到區(qū)域向分配到個(gè)人升級(jí)。要做到這一點(diǎn)，除了硬件系統(tǒng)外，更重要的是“人才資源庫(kù)”必須充足。
在這次政企一體化改革過(guò)程中，最大的改革在人。作為承接現(xiàn)場(chǎng)維修任務(wù)的電信科發(fā)將裝維隊(duì)伍增長(zhǎng)了3倍，經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)，這些來(lái)自各行各業(yè)的人員都具備了基礎(chǔ)的專(zhuān)業(yè)能力，在最近的一次考核中，有15%達(dá)到了骨干級(jí)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，30%-40%達(dá)到了初級(jí)專(zhuān)業(yè)能力水準(zhǔn)。隊(duì)伍成長(zhǎng)了，原本壓在骨干身上的擔(dān)子就輕了。
負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的正是NOC傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分中心的十多名資深工程師，他們從背著工具包忙著搶修的工程師成了技術(shù)輸出的“老師傅”。在政企專(zhuān)線售后服務(wù)中，最缺的還是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，由于缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，電信科發(fā)的基礎(chǔ)維修人員面對(duì)疑難雜癥往往束手無(wú)策，只能請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士到現(xiàn)場(chǎng)“救場(chǎng)”，這樣一來(lái)，一個(gè)故障點(diǎn)可能要用上兩三名維修人員，人手再多也不夠用。這些有著十多年經(jīng)驗(yàn)的老師傅傾囊相出，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎覆蓋了政企專(zhuān)線服務(wù)中的方方面面，這些“老師傅”都是從一線出來(lái)的，因此授課更注重實(shí)踐，一年下來(lái)，年輕的小白大多數(shù)有了獨(dú)當(dāng)一面的能力。
如今，售后維修點(diǎn)已基本覆蓋了重要專(zhuān)線客戶聚集區(qū)域，每個(gè)故障點(diǎn)平均有20個(gè)工程師駐扎，遇到報(bào)障，半個(gè)小時(shí)內(nèi)，售后工程師就能到達(dá)故障點(diǎn)。人才的問(wèn)題初步得到了解決，下一步，他們還將繼續(xù)為這些工程師設(shè)立電子檔案，根據(jù)他們每個(gè)人的技術(shù)能力進(jìn)行標(biāo)簽化管理，日后在接到報(bào)障后，就可以根據(jù)標(biāo)簽精準(zhǔn)派單，進(jìn)一步提升售后修復(fù)的效率。
徒弟出師了，老師傅們也有了新的任務(wù)，自動(dòng)化和數(shù)據(jù)化將成為政企一體化接下來(lái)的重要工作。目前，針對(duì)重要的政企VIP專(zhuān)線用戶啟動(dòng)了免費(fèi)質(zhì)量安全巡檢服務(wù)，在故障發(fā)生前就及時(shí)查找出問(wèn)題根源，及時(shí)修復(fù)，這套產(chǎn)品已經(jīng)在用戶中形成了良好的口碑，2018年故障的發(fā)生率相比較2017年有了1個(gè)點(diǎn)的下滑，說(shuō)明以檢代修的舉措有了初步成效。
“我們也希望能通過(guò)積累的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整我們目前散落在全市的售后網(wǎng)點(diǎn)，讓服務(wù)更緊隨大勢(shì)變化而動(dòng)。” 屠克杰告訴記者，他們還計(jì)劃向有關(guān)部門(mén)申報(bào)技術(shù)網(wǎng)管的職業(yè)技能認(rèn)證，希望他們的這套培訓(xùn)也能進(jìn)一步推廣。
